Управление клиентским опытом ОНЛАЙН

Ранее онлайн-обучение по программе курса уже прошли сотрудники компаний: Сбербанк Страхование, Альфа-капитал, СК Согласие, Гейзер, Югория, Мегафон, СЕВСТАР, Red_mad_robot, Lava.top, Консьерж сервис №1, ЕГЭLAND, SAMOSALE, Нильсон Авто и других. Очное обучение - сотрудники СТД Петрович, Б1, Сибур, Лента, Ростелеком, Вымпелком, ЭР-Телеком, БФТ, Wildberries, 12 storeez, Askona, Интерлизинг, Нильсон Авто, TravelLine

Управление клиентским опытом / customer experience (CX) это обязательное направление в любой успешной компании. Для современного руководителя это такая же базовая компетенция как финансы или маркетинг. Обучение помогает погрузиться в управление клиентским опытом с нуля. Разобраться в понятиях, методах, метриках и подходах.

Почему стоит пройти обучение?

• Удобно - онлайн после работы

• Гибко - смотрите запись, если пропустили урок

• Без воды - просто и по существу

• Охват - все главные СХ инструменты

• Системно - все по полочкам

• Практично - только самое нужное

• Убедительно - примеры из практики

• Сильное резюме - сертификат CX World

Что получат участники?

• Электронный сертификат CX World

• Бесплатную часовую консультацию по рабочим кейсам

• Доступ к видеозаписям уроков 30 дней после курса

• Бессрочный доступ к презентациям уроков

• Бессрочный доступ к телеграм-чату участников

• Возможность обсудить вопросы в чате

Урок 1. Введение в клиентский опыт

Определение клиентского опыта, чем отличается от клиентского сервиса, клиентоцентричности, пользовательского опыта и других понятий
Факторы клиентского опыта, от чего зависит клиентский опыт
Влияние клиентского опыта на бизнес
Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты
Модель клиентоцентричности бизнеса

Урок 2. Метрики клиентского опыта

Виды и группы CX метрик
Источники данных CX метрик
Способы расчета, преимущества и недостатки метрик: Churn, Retention, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др.
Сложности и альтернативы СХ измерений
Способа постановки СХ целей

Урок 3. Стратегия и тактика управления клиентским опытом

Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.

Урок 4. Эмпатия и клиентоцентричное проектирование

Подходы клиентоцентричного проектирования и разработки: Agile, Дизайн мышление, Customer Development
Эмпатия и ее отличие от исследований
Методы эмпатии: невключенное наблюдение, этнография, гемба, сопроводительное интервью, дневниковые исследования, глубинные интервью, самонаблюдение и тестовые взаимодействия

Урок 5. CX шаблоны и артефакты

Персоны
Jobs to be done (JTBD)
CJM (Customer Journey Map)

Урок 6. Комплексное CX проектирование

Карта идеального опыта
Общая логика проектирования клиентского опыта
Разработка и тестирование ценностного предложения
Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
Разработка карты сервиса Service Blue Print

Урок 7. Точечное СХ проектирование

Суть точечного проектирования
Проблематизация, фокусировка
Генерация решений
Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
Использование AI инструментов генерации решений
СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта

Сертификат участника:

Курс проводится при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards

Участники обучения, успешно сдавшие тест по результатам обучения, получат электронный сертификат следующего образца:

Цветков Сергей

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Партнёр по обучению СХ World Education

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Социолог, кандидат психологических наук

Благодарю за курс! Коротко, ёмко, по делу. Мне понравилась структура, подача, всё по полочкам. Узнала про то, чего не хватало. Я пришла на курс по рекомендации. Вижу в Сергее наставника, с кем комфортно продолжать развиваться в клиентском опыте.

АННА, Консьерж сервис №1

Сергей прекрасный лектор, очень внятно и доходчиво доносит информацию. Я не новичок в CX, многие вещи мне были знакомы, и я была рада в рамках курса подтвердить для себя лично эти знания. Я обязательно порекомендую курс коллегам!

ЮЛИЯ, компания Red_mad_robot

Я для себя открыл много всего интересного. Самое главное, что я концентрировано понял, из чего состоит клиентский опыт и чем он отличается от старых пониманий качества сервиса, качества обслуживания и прочего. После курса теперь понятно, как надо работать с клиентским опытом.

ДАНИИЛ, компания СЕВСТАР

Имя Фамилия *

Телефон *

E-mail *

@Телеграм

Название компании

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг. В ближайшее время мы отправим вам на указанную почту счет-договор и информацию по оплате обучения.