онлайн курс 

Управление клиентским опытом

 

 

2 июня 2026 года

  • 4 недели
  • 7 вебинаров по 2 часа
  • вторник, четверг
  • с 18 до 20 часов МСК
  • бонус: часовая консультация

 

Ранее онлайн-обучение по программе курса уже прошли сотрудники компаний: Югория, Мегафон, СЕВСТАР, Red_mad_robot, Lava.top, Консьерж сервис №1, ЕГЭLAND, SAMOSALE, Нильсон Авто и других. Очное обучение - сотрудники группы Сбер, СТД Петрович, Б1, Сибур, Лента, Ростелеком, Вымпелком, ЭР-Телеком, БФТ, Wildberries, 12 storeez, Askona, Интерлизинг, Нильсон Авто, TravelLine

Перейти к условиям

Управление клиентским опытом / customer experience (CX) это обязательное направление в любой успешной компании. Для современного руководителя это такая же базовая компетенция как финансы или маркетинг. Обучение помогает погрузиться в управление клиентским опытом с нуля. Разобраться в понятиях, методах, метриках и подходах.

Для кого?

 

• Руководители всех уровней

• CX / UX / EX специалисты

• Сервис-дизайнеры

• Проектные и продуктовые менеджеры

• Маркетологи

• Сотрудники сервиса

• Клиентские менеджеры

• HR менеджеры

Почему стоит пройти обучение?

 

• Удобно - онлайн после работы

• Гибко - смотрите запись, если пропустили урок

• Без воды - просто и по существу

• Охват - все главные СХ инструменты

• Системно - все по полочкам

• Практично - только самое нужное

• Убедительно - примеры из практики

• Сильное резюме - сертификат CX World

Что получат участники?

 

• Электронный сертификат CX World

• Бесплатную часовую консультацию по рабочим кейсам

• Доступ к видеозаписям уроков 30 дней после курса

• Бессрочный доступ к презентациям уроков 

• Бессрочный доступ к телеграм-чату участников

• Возможность обсудить вопросы в чате

ПРОГРАММА КУРСА 

Можно приобрести отдельные уроки

02-06 Урок 1. Введение в клиентский опыт
 
  • Определение клиентского опыта, чем отличается от клиентского сервиса, клиентоцентричности, пользовательского опыта и других понятий
  • Факторы клиентского опыта, от чего зависит клиентский опыт
  • Влияние клиентского опыта на бизнес
  • Что значит управлять клиентским опытом? Область управления клиентским опытом в компании и международные стандарты 
  • Модель клиентоцентричности бизнеса
  • Уровни СХ зрелости компании и структура управления клиентским опытом
04-06 Урок 2. Метрики клиентского опыта
 
  • Виды и группы CX метрик
  • Источники данных CX метрик 
  • Способы расчета, преимущества и недостатки метрик: Churn, Retention, CLTV, Конверсия, CSI/CSAT, CES, NPS, TLR, CLI и др. 
  • Сложности и альтернативы СХ измерений
  • Способа постановки СХ целей
09-06 Урок 3. Стратегия и тактика управления клиентским опытом
 
  • СХ стратегия. Ее цели, структура, место в иерархии функциональных стратегий компании
  • Тактическое управление клиентским опытом. Операционная модель. Стабильность клиентского опыта. Сервисное поведение сотрудников.
11-06 Урок 4. Эмпатия и клиентоцентричное проектирование
 
  • Подходы клиентоцентричного проектирования и разработки: Agile, Дизайн мышление, Customer Development
  • Эмпатия и ее отличие от исследований
  • Методы эмпатии: невключенное наблюдение, этнография, гемба, сопроводительное интервью, дневниковые исследования, глубинные интервью, самонаблюдение и тестовые взаимодействия
16-06 Урок 5. CX шаблоны и артефакты
 
  • Персоны 
  • Jobs to be done (JTBD)
  • CJM (Customer Journey Map)
18-06 Урок 6. Комплексное CX проектирование
 
  • Карта идеального опыта
  • Общая логика проектирования клиентского опыта 
  • Разработка и тестирование ценностного предложения
  • Каскадирование ценностного предложения. Критические условия ценности сервиса.
  • Разработка карты сервиса Service Blue Print
23-06 Урок 7. Точечное СХ проектирование
 
  • Суть точечного проектирования
  • Проблематизация, фокусировка
  • Генерация решений
  • Обогащение каталога идей: латеральное мышление, ТРИЗ
  • Использование AI инструментов генерации решений
  • СХ бэклог как инструмент системного развития клиентского опыта
Нажмите, чтобы раскрыть программу урока

Сертификат участника:

Курс проводится при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards 

Участники обучения получат электронный сертификат следующего образца:

Автор и ведущий тренинга

 

 

Цветков Сергей 

 

• Эксперт-практик по клиентскому опыту

• Отвечал за развитие клиентского опыта в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор Учебника по клиентскому опыту

• Партнёр по обучению СХ World Education

• Спикер конференций и корп. мероприятий по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards с 2019 года, лауреат премии 2018

• Автор Обзора СХ трендов и лучших практик 2023

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Социолог, кандидат психологических наук

Результаты анонимного опроса участников (на основе 5 оценок)

Отзывы о курсе:

Спасибо большое и за формат. Мне как человеку, который большую часть курса послушал в записи было очень удобно в любой момент подключиться, переслушать, а главное, посмотреть дополнительные материалы. 

 

 

СОФЬЯ, компания Мегафон

Благодарю за курс! Коротко, ёмко, по делу. Мне понравилась структура, подача, всё по полочкам. Узнала про то, чего не хватало. Я пришла на курс по рекомендации. Вижу в Сергее наставника, с кем комфортно продолжать развиваться в клиентском опыте.

 

АННА, Консьерж сервис №1

Сергей прекрасный лектор, очень внятно и доходчиво доносит информацию. Я не новичок в CX, многие вещи мне были знакомы, и я была рада в рамках курса подтвердить для себя лично эти знания.  Я обязательно порекомендую курс коллегам!

 

ЮЛИЯ, компания Red_mad_robot

Я для себя открыл много всего интересного. Самое главное, что я концентрировано понял, из чего состоит клиентский опыт и чем он отличается от старых пониманий качества сервиса, качества обслуживания и прочего. После курса теперь понятно, как надо работать с клиентским опытом. 

 

ДАНИИЛ, компания СЕВСТАР

Стоимость

 

 

 

35 000  курс + консультация

  5 900 за один урок

 

Не хотите оплачивать весь курс сразу?

Можно купить отдельные уроки, а курс целиком оплатить позже.  Стоимость купленных уроков будет зачтена в оплату курса. 

Отказаться от оплаченных занятий можно в любое время до их начала.

 

 

 

Цены указаны в рублях РФ за одного участника.  По данной программе вы можете заказать корпоративное обучение

Стоимость курса включает индивидуальную часовую консультацию по рабочим кейсам управления клиентским опытом

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг 

Остались вопросы? Свяжитесь с автором тренинга!

+7 916 228 0 939  WhatsApp, Telegram, MAX      mail@cxtsvetkov.ru

Курсы и тренинги по клиентскому опыту

По любому курсу, тренингу, модулю или уроку вы можете заказать корпоративное обучение 

Этот сайт использует файлы cookie с целью анализа действий пользователей. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках своего браузера. Продолжая использовать сайт, вы соглашаетесь на использование файлов cookie. 
Хорошо