Управление клиентским опытом ОНЛАЙН

онлайн курс

Управление клиентским опытом

Customer eXperience

13 октября - 24 декабря

объем 30 академ.ч
2 вебинара в неделю
по вторникам и четвергам
начало 19:00 по Москве
длительность 60-80 минут
практические задания
диалог и обмен опытом
доступ к записям 90 дней
сертификат CX World

Введение в клиентский опыт

13 октября - Установочная встреча. Знакомство с курсом и участниками, синхронизация целей и ожиданий
15 октября - CX и смежные направления. UX, EX, CS, клиентский сервис, сервис-дизайн и другие.
20 октября - Влияние на бизнес. Формулы клиентского опыта, дерево ценности. Горизонт влияния и проблема оценки.
22 октября - Область управления CX. Международные стандарты. Модель клиентоцентричности бизнеса
27 октября - Стратегический СХ. Уровни СХ зрелости компаний. Организация. Стратегия. Постановка целей.
29 октября - Операционный СХ. Матрица рутинных действий. Стабильность опыта. Клиентский сервис 2.0

CX исследования

3 ноября - CX метрики. Поведенческие, опросные, финансовые. Плюсы-минусы, способы расчета: CSI, NPS, CES, TLM и другие
5 ноября - Источники метрик. Рыночные опросы и голос клиента. Типы выборки. Актуальные проблемы. Альтернативы опросам.
10 ноября - Клиентоцентричная разработка. Agile, Customer Development. Контекст. Этапы. Ценности и принципы.
12 ноября - Клиентоцентричная разработка (продолжение). Дизайн-мышление.
17 ноября - Эмпатия. Отличие от исследований. Обзор методов: наблюдение, этнография. гемба, интервью и другие.
19 ноября - Глубинное интервью. Особенности. Планирование. Техники и тактика. Анализ данных.
24 ноября - СХ шаблоны и артефакты: Персоны, JTBD. Структура. Назначение. Источники.
26 ноября - СХ шаблоны и артефакты (продолжение): Карта пути клиента CJM.

CX дизайн

1 декабря - Проектирование: от CJM к SBP. Формулирование СХ требований. Интеграция решений в сценарий сервиса.
3 декабря - Комплексное СХ проектирование. Разработка и тестирование CVP. Трансляция ценности в точки пути клиента.
8 декабря - Точечное СХ проектирование. Проблематизация. Латеральное мышление. ТРИЗ.
10 декабря - Системное управление точечными изменениями. Приоритизация решений. СХ бэклог

СХ изменения

15 декабря - СХ лидерство. Разные роли СХ лидера. Барьеры внедрения СХ инициатив. Источники влияния.
17 декабря - Стейкхолдеры CX. Карта стейкхолдеров. Причины сопротивления. Стратегия взаимодействия.
22 декабря - СХ команда. Состав и модели. "Контракт" на совместную работу. Рабочий ритм. Мотивация и поддержка.
24 декабря - Ревью курса. Обсуждение результатов обучения. Рефлексия и обратная связь. Следующие шаги.

• Сжатые сроки обучения

• Удобно после работы

• Посильная нагрузка

• Можно пройти заочно (в записи)

• Все ключевые СХ инструменты

• Системно, все по полочкам

• Простыми словами

• Много примеров из практики

• Нетворкинг и обмен опытом

• Живой диалог

• Дружеская и легкая атмосфера

• Преподаватель - практик

Сергей прекрасный лектор, очень внятно и доходчиво доносит информацию. Я не новичок в CX, многие вещи мне были знакомы, и я была рада в рамках курса подтвердить для себя лично эти знания. Я обязательно порекомендую курс коллегам!

ЮЛИЯ, компания Red_mad_robot

Я для себя открыл много всего интересного. Самое главное, что я концентрировано понял, из чего состоит клиентский опыт и чем он отличается от старых пониманий качества сервиса, качества обслуживания и прочего. После курса теперь понятно, как надо работать с клиентским опытом.

ДАНИИЛ, компания СЕВСТАР

Благодарю за курс! Коротко, ёмко, по делу. Мне понравилась структура, подача, всё по полочкам. Узнала про то, чего не хватало. Я пришла на курс по рекомендации. Вижу в Сергее наставника, с кем комфортно продолжать развиваться в клиентском опыте.

АННА, Консьерж сервис №1

Лучшее из курса - расширение видения как на управление CX, так и на организацию работы в целом. Куча инсайтов и практических инструментов - бери и делай! Нетворкинг - отдельный бонус! СХ бэклог и методы латерального мышления - мои любимые находки.

ВАЛЕНТИНА, "Нильсон Авто"

Оптимальный формат для быстрого погружения или систематизации знаний по клиентскому опыту. Просто, содержательно, последовательно, практично. Супер подача материала и атмосфера! Тот случай, когда не хочется, чтобы обучение завершалось.

ТАТЬЯНА, компания "Wildberries"

• Управляющий партнер СХ+

• Партнёр по обучению CX World Education

• Эксперт-практик, работал в ИКЕА, Castorama, Магнит

• Автор и редактор онлайн-учебника по клиентскому опыту

• Член жюри СХ World Awards, лауреат премии 2018

• Член жюри Eurasia CX Excellence Awards

• Автор телеграм-канала Цветков. О клиентском опыте

• Кандидат психологических наук

• Партнер СХ+ по развитию СХ-лидеров и команд

• Командный коуч, фасилитатор и тренер по дизайн-мышлению
• Опыт в управлении ИТ-проектами: с 2004 года
• Опыт проведения фасилитаций и тренингов с 2015 года
• Опыт организационного консалтинга: с 2017 года
• Опыт командного коучинга с 2021 года
• Опыт преподавания с 2017 года (МГУ, РЭУ им.Плеханова и др.)
• MBA (Moscow Business School, Москва, 2014)

Курс проводится при поддержке СХ World, организатора ключевых событий в российской СХ индустрии: конференции CX World Forum, премии СХ World Awards.

Для автоматического получения сертификата участники обучения должны в режиме живой трансляции посетить не менее 18 из 22 занятий, активно участвовать в выполнении практических упражнений. В ином случае сертификат выдается после успешного прохождения проверочного теста.

Стоимость участия, руб

59 000 - весь курс, юрлица

49 000 - весь курс, физлица до 10.09

21 000 - модуль "введение"

28 000 - модуль "исследования"

14 000 - модуль "дизайн"

14 000 - модуль "изменения"

Цены указаны в рублях РФ за одного участника

Не хотите оплачивать весь курс сразу?

Можно купить первый модуль, а курс целиком оплатить позже. Стоимость купленных модулей будет зачтена в оплату курса. Предложение действительно для физических лиц.

Имя Фамилия *

Телефон *

E-mail *

@Телеграм

Название компании

Вопросы и комментарии

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных с целью оказания услуг. В ближайшее время мы отправим вам на указанную почту счет-договор и информацию по оплате обучения.